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处理公关危机的策略和方法

当一些危机无可避免的爆发时,态度常常直接影响结果。就像一个人做了点错事,或者没把事做好,反而扭着脖子狡辩,结果只会更糟。而勇于承担责任,虽然可能在经济上吃一些亏,但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的契机。对于这其中的道理,知道如何驾驭帆船逆水行舟的人便是深谙此道者。


面临公关危机时应该果断采取应对行动,上海活动策划公司,以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下八项应对公关危机的策略可以有效化解危机,甚至起到积极的效果。

 

1、把危机公关上升到一个战略的高度

  现在很多危机公关失利的主要原因,就是没有把看起来并不大的事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾、完全失控的地步。正确的做法是当发生公关危机时不论事件大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性连续性,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后活动主办方及运营方要由上至下全员参与其中,尤其是最高领导要非常重视,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性。

 

2、发现问题的本质与根源

  很多危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心,找出问题的关键及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火,哪儿着火哪儿拍一下。

 

3、比救火的速度更快些

  发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

 

4、所有问题一肩挑起

  事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

 

5、沟通,沟通,还是沟通。

  矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息,媒体公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

 

6、让别人为自己说话

  发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候再让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们将承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。

 

7、转移视线

   当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品,新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。

 

8、化患为利,危机中创造商机

  当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高,此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机,还可以提高企业或品牌的知名度,树立良好的企业形象。

当然,再好的危机公关也不如不发生危机。作为活动运营企业,所有的活动都是与公众息息相关的,平时就应该防患于未然,建立危机防范预案,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视,及时处理,上海会务公司,基本上可以防范绝大多数危机的发生,至少可以把危机控制在最小范围内。如果活动规模、声势较大,就应该设立专门负责处理企业危机的危机公关部门,以便敏感快速地作出反应,控制或回避风险。

 



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